“Per essere feroce negli affari, devi essere completamente convenzionale a casa.”
“Quando li hai fatti arrabbiare, è dodici a uno che se ne andranno o diventeranno sospettosi. Ci vogliono dodici impressioni positive per controbilanciarne una negativa. Cosa fai per recuperare un clientearrabbiato?”
“Qualsiasi cosa diciate ad un cliente (buona o cattiva) provoca un passaparola che fa pubblicità. Cos'è che si dice di voi in giro?”
“Impara come servire in termini di clientela. Essi non si curano di quale sia la tua situazione - essi si curano solo della loro situazione, del loro problema. Li stai servendo nei loro o nei tuoi termini?”
“Le tue prime parole stabiliscono il tono. Tutti i contatti con i clienti e con i potenziali tali sono sotto il tuo controllo. Quali parole e quale tono di voce utilizzerai?”
“Le catene di prodotti per il bricolage sanno che più aiutano più vendono - oh, a proposito, per i perdenti che non sono d'accordo - funziona anche viceversa.”