“I clienti che si lamentano sono i migliori amici dell'impresa. Una lamentela mette in guardia in merito a un problema che probabilmente sta facendo perdere dei clienti e che, una volta noto, è possibilerisolvere.”
“Come sarebbe la situazione una volta che il problema fosse miracolosamente svanito?”
“Quando si ha un problema complesso da risolvere, al fine di costruire una strategiaefficiente oltre che efficace, risulta utile frazionare l’obiettivo finale in una serie successiva di micro-obiettivi.”
“Definire concretamente il problema e le sue caratteristiche è il primo passo verso la soluzione.”
“Una tentata soluzione che non funziona, se reiterata, non solo non risolve il problema, ma lo complica, sino a portare al costituirsi di un vero e proprio circolo vizioso.”
“Più grandi sono i problemi della vitareale, più grande è la tendenza della disciplina [economica] a ritirarsi in una rassicurante terra fantastica di teorie astratte e manipolazioni tecniche.”