“I problemi non vanno risolti, vanno anticipati.”
“I clienti che si lamentano sono i migliori amici dell'impresa. Una lamentela mette in guardia in merito a un problema che probabilmente sta facendo perdere dei clienti e che, una volta noto, è possibilerisolvere.”
“La libertà dal desiderio di una risposta è essenziale per la comprensione di un problema.”
“Se riuscite a parlare in modo brillante di un problema, potete creare la consolante illusione di averlo sotto controllo.”
“La cortesia è il veleno delle collaborazioni.”
“I problemi non sono un segno di stupida inadeguatezza o inferiorità ma piuttosto una parte inevitabile della vita - una prova che sei un membro rappresentativo della razzaumana.”
